Gestión de calidad en los servicios

1. 🎯 Fundamentos y Conceptos Iniciales

Este módulo sienta las bases y define el marco de estudio.

• Definición de Calidad en el Servicio:

  • Diferencias entre calidad de producto y calidad de servicio.

  • Las 5 características de los servicios (Inseparabilidad, Intangibilidad, Heterogeneidad, Caducidad/Perecederidad y Falta de Propiedad).

  • Importancia estratégica de la calidad del servicio (fidelización, diferenciación, rentabilidad).

• Modelos Clave de la Calidad:

  • El Modelo de Brechas (Gaps) de Parasuraman, Zeithaml y Berry (el corazón del curso).

  • La calidad total (TQM) aplicada a los servicios.

• La Expectativa del Cliente:

  • Cómo se forman las expectativas.

  • El concepto de "Zona de Tolerancia" del cliente.

2. 📏 Medición de la Calidad del Servicio

Aquí se enseñan las herramientas para cuantificar la calidad.

• SERVQUAL:

  • Explicación detallada de las 5 dimensiones de la Calidad del Servicio (Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empatía y Elementos Tangibles).

  • Cómo aplicar y analizar la escala SERVQUAL.

• Otros Indicadores de Satisfacción:

  • Net Promoter Score (NPS): Cálculo e interpretación (Promotores, Pasivos y Detractores).

  • Customer Satisfaction Score (CSAT).

  • Customer Effort Score (CES).

• Mistery Shopping (Cliente Incógnito):

  • Metodología y diseño de formularios.

3. 👥 El Factor Humano en la Prestación del Servicio

El talento humano es el punto de contacto crucial con el cliente.

• El Triángulo del Servicio: Estrategia, Sistemas y Personas.

• El Rol del Empleado de Contacto:

  • El concepto de "Momentos de la Verdad (MOT)" (Jan Carlzon).

  • La importancia de la "Calidad Interna" (Employee Satisfaction).

• Cultura de Servicio y Empoderamiento:

  • Empoderamiento del personal de primera línea para resolver problemas.

  • El concepto de "Servucción" (Proceso de producción y entrega de servicios).

4. ⚙️ Diseño y Gestión de Procesos de Servicio

Este módulo se centra en la parte operativa.

• Service Blueprinting (Mapeo de Servicios):

  • Técnica para visualizar el proceso, el contacto con el cliente (línea de interacción) y los procesos de apoyo internos (línea de visibilidad).

  • Identificación de puntos de fallo.

• Estandarización vs. Personalización:

  • Encontrar el equilibrio entre eficiencia operativa y experiencia del cliente.

• Tecnología y Calidad del Servicio:

  • El papel de la IA, Chatbots, y CRM en la mejora y estandarización del servicio.

5. 💔 Manejo de Quejas y Recuperación del Servicio

El arte de convertir un cliente insatisfecho en uno leal.

• La Paradoja de la Recuperación del Servicio:

  • Cómo una recuperación excelente puede generar mayor lealtad que si el servicio hubiera sido perfecto desde el inicio.

• Estrategias de Recuperación:

  • El proceso A-S-A-P (Acknowledge, Solve, Apologize, Prevent).

  • Justicia percibida por el cliente (Distributiva, Procesal e Interaccional).

• Gestión y Análisis de Quejas:

  • Utilizar las quejas como una fuente de mejora continua.

6. 🌐 Calidad en Contextos Específicos (Casos Prácticos)

Aplicación de los conceptos a industrias reales.

• Calidad en Servicios Financieros/Bancarios.

• Calidad en la Industria de la Hospitalidad (Hoteles/Restaurantes).

• Calidad en Servicios de Salud (Hospitales/Clínicas).

• Calidad en Servicios Públicos o Gubernamentales.